IT-Dokumentation – Die Basis von ITSM

Eine gute IT-Dokumentation ist die Basis aller Service Delivery Prozesse der IT. Sie beschreibt alle IT-Komponenten und stellt die Zusammenhänge zwischen den einzelnen Komponenten dar. Damit ist die IT-Dokumentation die zentrale Datengrundlage für das IT Service Management (ITSM). Mit unserem umfangreiches Dienstleistungsangebot für i-doit unterstützen wir Sie beim Aufbau Ihrer IT-Dokumentation.

Gemeinsam erarbeiten wir eine Dokumentationsstruktur, die sich daraus ableitet, wer in Ihrem Unternehmen die Daten verwenden soll und welche Fragen durch die zentrale Datenbasis beantwortet werden sollen. Nach dieser Strukturbeschreibung bauen wir Ihnen schrittweise ein angepasstes IT-Dokumentationssystem auf. Die Befüllung der Datenbank wird einerseits durch Import von Daten aus vorhandenen Quellen oder den Einsatz von IT-Inventarisierungssoftware unterstützt.

Configuration Management nach ITIL

Das Configuration Management nach ITIL ist ein Bereich, der die für die Erbringung von IT-Services erforderlichen Informationen über die IT-Infrastruktur und die IT-Services bereitstellt. Sämtliche Informationen werden in der Configuration Management Database (CMDB) abgelegt.

Die einzelnen Konfigurationseinträge (Configuration Items, CI) der CMDB erfassen neben reinen Inventardaten auch alle zur Verwaltung der dokumentierten Objekte benötigten Informationen. Weiter werden die Zusammenhänge zwischen den einzelnen Objekten und ihr Bezug zu den etablierten IT-Services beschrieben.

Aufgaben des Configuration Managements sind die Definition der Struktur der CMDB, die Anlage und Aktualisierung der einzelnen Konfigurationseinträge (Configuration Items, CI) und die Durchführung von Audits, um die Vollständigkeit und Aktualität aller Einträge der CMDB sicherzustellen.

Wir setzen bei der Realisierung von IT-Dokumentationen auf i-doit, ein webbasiertes Dokumentationssystem mit flexiblem Datenmodell, das als Open Source Variante und als Vollversion mit erweitertem Funktionsumfang verfügbar ist. Zur Befüllung der Datenbank arbeiten wir mit verschiedenen Inventarisierungstools wie ocs Inventory, JDisc, NeDi und anderen und beziehen Daten aus bestehenden Anwendungen im Sinne einer föderierten CMDB, die Daten aus führenden Systemen automatisch übernimmt.

Vorteile durch eine zentrale IT-Dokumentation

Es ist immer gut, Dinge dokumentiert zu haben, soweit sind sich alle einig. Und tatsächlich entsteht im Unternehmen und bei der Abwicklung von Prozessen Dokumentation, die einzelnen Mitarbeitern oder Gruppen das Arbeiten erlaubt. Was fehlt, ist die zentrale Übersicht und die bereichsübergreifende Dokumentation der Zusammenhänge der Komponenten. Hier schafft eine zentrale IT-Dokumentation Abhilfe. Die Liste der Vorteile ist lang, wir nennen einige wesentliche Aspekte.

Zentrale Dokumentation schafft Wissen im Unternehmen
Alle Informationen zu den IT-Komponenten werden zentral mit allen zugehörigen Daten, etwa Standortinformationen und ähnliches, erfasst. Dateninseln, wie etwa Excel-Tabellen, werden aufgelöst. Das Wissen um die IT wird auf Unternehmensebene gebracht. Die Abhängigkeit des Unternehmens von „Privatdokumentationen“ wird aufgelöst. Ein einheitliches Verständnis der IT-Landschaft entsteht.
Beschleunigte Kommunikationswege führen zu verbesserten Reaktionszeiten
Über die reinen Inventarinformationen hinaus wird durch Zuordnung von Zuständigkeiten, Ansprechpartnern, zugeordneten Verträgen die Kommunikation bei der Problemlösung und bei bevorstehenden Systemänderungen erleichtert. In der Folge verkürzen sich die Antwortzeiten.
Einheitliche Konfiguration von Drittsystemen durch Anwendungsintegration
Daten aus der CMDB lassen sich über Programmschnittstellen (API) abfragen und können im Betrieb einer Anwendung oder zur Konfiguration einer Anwendung automatisch abgerufen und eingebunden werden. Die Aufwände für die Konfiguration von Anwendungen reduzieren sich dadurch ebenso wie die Erfassung von Daten im laufenden Betrieb.
Strukturinformationen unterstützen das Fehler- und Änderungsmanagement
Die modellierten Abhängigkeiten der einzelnen Komponenten voneinander und deren Zuordnung zu IT-Prozessen erlauben die Analyse der Auswirkungen von Änderungen an der IT-Landschaft oder im Fehlerfall.
Unterstützung bei der Definition von Service Levels für einzelne IT-Dienste
Die Zuordnung von CIs zu IT-Services erlaubt die Definition von Service Levels für die einzelnen Dienste auf Grundlage von Informationen zu den einzelnen Komponenten, die an der Leistungserbringung beteiligt sind.
Die Standardisierung von IT-Komponenten wird gefördert
Aus der Dokumentation des Ist-Zustandes der verschiedenen CIs lassen sich Gemeinsamkeiten und Unterschiede ermitteln, woraus sich ein Soll-Zustand ableiten lässt, der für die Einrichtung weiterer Komponenten maßgeblich wird.
Einarbeitungszeiten werden verkürzt
Ihre Mitarbeiter werden bei Neueinstellungen oder in der Zusammenarbeit mit Dienstleistern deutlich von Aufwänden bei der Einarbeitung entlastet, da die IT-Dokumentation das nötige Wissen bereitstellt. Es muss weniger erzählt werden.
Unterstützung der Einhaltung gesetzlicher Rahmenbedingungen im IT-Betrieb
Die Nachvollziehbarkeit des Datentransfers und die Datensicherheit im Sinne der DSGVO sind heute grundlegend wichtig. Aktiengesellschaften sind verpflichtet, ein Risikofrüherkennungssystem bereitzustellen, um Gefährdungen für den Fortbestand der Gesellschaft frühzeitig zu erkennen. Eine Zertifizierung nach ISO 27001 erfordert die Erstellung von Dokumenten für das Notfallmanagement, Melde- und Eskalationspläne und mehr. Die zentrale IT-Dokumentation ist die Grundlage für die Bereitstellung der geforderten Informationen.

In jedem Unternehmen entstehen Kosten für die Erstellung und Pflege von IT-Dokumentation, die in der Regel leider nicht nachvollzogen und bewertet werden können. Dies ändert sich durch Aufbau und Pflege einer zentralen IT-Dokumentation. Dokumentationskosten werden sichtbar und ermöglichen so eine Kosten-Nutzen-Analyse, die dabei hilft, Art und Umfang der IT-Dokumentation so zu steuern, dass sie wirtschaftlich sinnvoll ist und bleibt. Darüber hinaus entstehen durch den zentralen Ansatz Synergieeffekte, die die bereichsübergreifende Zusammenarbeit erleichtern.

Die Vorteile einer zentralen IT-Dokumentation sind also offensichtlich. Sie liegen zum einen in der einheitlichen, glaubwürdigen und verlässlichen Darstellung aller verfügbaren IT-Komponenten und zugehöriger Informationen und zum anderen in der Anbindung von Drittsystemen, so dass etwa Ticketsysteme im IT-Support, Buchhaltungs- oder CRM-Systeme die Daten durchgängig und einheitlich verwenden können.

Herausforderungen bei der Erstellung einer IT-Dokumentation

Trotz der Vorteile schrecken viele Unternehmen davor zurück, eine IT-Dokumentation anzulegen. Der Aufwand für die Erstellung erscheint zunächst riesig. Und damit die Datenbank verwendet wird, müssen die Daten vollständig und jederzeit gut gepflegt sein, was weiterhin kontinuierlich Aufwand erzeugt.

Oft gehen erste Ideen für den Aufbau einer IT-Dokumentation dahin, alles zu dokumentieren, was dokumentierbar ist. Bei einem solchen Ansatz ist sowohl die Erstellung der CMDB als auch die kontinuierliche Pflege der Daten aufwendig, ohne dass dem Aufwand ein angemessener Nutzen gegenübersteht. Die CMDB rechnet sich deshalb auf Dauer nicht. Die Pflege der Datenbank wird vernachlässigt, und sie verliert den Status einer vertrauenswürdigen Instanz. Das CMDB Projekt scheitert.

Der sinnvolle Ansatz für den Umgang mit diesen Herausforderungen ist der, nur die Dinge zu dokumentieren, die Sie auch recherchieren und kontrollieren möchten. Die Erfassung von Daten muss also immer einer definierten Anforderung folgen und konkrete Ziele erreichen, so dass jederzeit Kosten-Nutzen-Analysen durchgeführt werden können.

Schrittweiser Aufbau der IT-Dokumentation

Akzeptanz und Nutzen sind der Schlüssel für den Erfolg einer IT-Dokumentation. Aus diesem Grund bauen wir eine CMDB schrittweise auf, indem wir der Reihe nach für die verschiedenen Dienste oder Bereiche eine Dokumentation erstellen, die sofort verwendet werden kann. Das Datenmodell wird dabei kontinuierlich weiterentwickelt. Durch dieses sukzessive Vorgehen entsteht für Sie frühzeitig ein erkennbarer Nutzen des Systems.

Dazu identifizieren wir der Reihe nach einen IT-Service oder Unternehmensbereich und ermitteln die Fragen, die er von der IT-Dokumentation beantwortet haben möchte und welche Ziele erreicht werden sollen. Daraus leiten wir die zu dokumentierenden Objekte, deren Attribute und die wechselseitigen Beziehungen ab, und erstellen dafür ein Datenmodell im i-doit System. Im nächsten Schritt ermitteln wir, ob und wie die Informationen bereits erfasst sind und übernehmen sie (halb-)automatisch. Abschließend werden ggfs. bisher nicht dokumentierte Attribute und Beziehungen nachgearbeitet.

Im Ergebnis haben Sie eine IT-Dokumentation, die für den betrachteten IT-Service oder Unternehmensbereich wertvoll und nützlich ist. Das Datenmodell ist angemessen, und wird mit der Hinzunahme weiterer Bereiche kontinuierlich erweitert.

Kosten der IT-Dokumentation

In jedem Unternehmen sind Daten über die IT-Infrastruktur bereits erfasst, oft aber über verschiedene Systeme verteilt abgelegt, oder sie werden in persönlichen Excel-Sheets verwaltet. Auch ohne zentrale IT-Dokumentation entstehen beträchtliche Dokumentationskosten, die aber nicht explizit erfasst werden und von daher auch nicht bewertet werden können. Die erstellte Dokumentation ist im Unternehmen verteilt und steht nicht zentral zur Verfügung.

Durch den Aufbau einer einheitlichen IT-Dokumentation ändern sich die Verhältnisse. Zum einen erlaubt die zentrale Ablage die unternehmensweite Verwendung der erfassten Daten, wodurch Synergieeffekte aus der gemeinsamen Nutzung durch verschiedene Bereiche und Prozesse entstehen. Zum anderen werden alle Dokumentationskosten explizit erfasst, so dass durch regelmäßige Kosten-Nutzen-Analysen die Optimierung der Dokumentationsprozesse überhaupt erst möglich wird.

Die Erstellung einer zentralen IT-Dokumentation ist initial mit Aufwand verbunden, da Strukturen, Prozesse und das Dokumentationssystem zunächst einmal implementiert werden müssen. Die Pflege von verteilter Dokumentation passiert ohnehin, auch wenn die Aufwände nicht erfasst werden. Diese Kapazitäten können für die zentrale Datenpflege umgewidmet werden. Es entstehen also nicht unbedingt reale Mehrkosten, aber bisher versteckte Aufwände werden explizit erfasst und damit erstmalig sichtbar. Damit erhalten Sie ein wertvolles Instrument zur Steuerung der IT-Dokumentation im betriebswirtschaftlichen Interesse.

Ihre IT-Dokumentation von maxence

Wir erstellen Ihnen eine zentral verfügbare IT-Dokumentation, die ihren wirtschaftlichen Nutzen kontinuierlich beweist. In einem schrittweisen Modell bauen wir die Datenbank nach den Anforderungen zunächst für einen Bereich so auf, dass sie frühzeitig genutzt werden kann. Neue Bereiche werden Zug um Zug integriert. Das flexible Datenmodell von i-doit erlaubt die kontinuierliche Erweiterung des Systems um weitere Komponenten, weitere Attribute und weitere Relationen.

Wir kümmern uns um die Befüllung der Datenbank, etablieren (halb-)automatische Verfahren zur Aktualisierung, sorgen für geeignete Berechtigungskonzepte, und schaffen Prozesse für die Betreuung und Pflege des Systems. Weiter integrieren wir Ihre IT-Dokumentation in Drittsysteme, wie zum Beispiel die Ticketsysteme Znuny und Otobo, so dass Konfigurationsdaten in den einzelnen Tickets verwendet werden können, und relevante Ticketdaten in der IT-Dokumentation abgebildet werden.

Unsere Methode ermöglicht Ihnen einen raschen Start und eine kontinuierliche, zweckgebundene Erweiterung der Dokumentation Schritt für Schritt, so dass Kosten und Nutzen für Sie stets nachvollziehbar bleiben. Bitte nehmen Sie mit uns Kontakt auf, wenn Sie weitere Informationen benötigen! Wir beraten Sie gern.