Open Source Ticketsysteme im Service Management

maxence bietet Ticketsystem-Lösungen für die Kommunikation im Unternehmen an. Immer da, wo Services angefordert werden und qualitativ hochwertig und in festem Zeitrahmen geliefert werden müssen, sind unsere Lösungen hilfreich. Ein Ticketsystem ist eine Schlüsselkomponente beim Aufbau von Service Management Lösungen, da es die zentrale Anlaufstelle für alle Service Requests ist.

Ticketsysteme verbessern die Zusammenarbeit und bringen einige Vorteile mit sich, wie z. B. die Erhöhung der Transparenz, die Verbesserung der Verantwortlichkeit und die Dokumentation aller Vorfälle. Wir beraten Sie gern bei der Entscheidung, ob ein Ticketsystem für Ihre Anforderungen das richtige Werkzeug ist. Gegebenenfalls realisieren wir für Sie das passende System.

Was ist ein Ticketsystem?

Ein Ticket Management System, kurz Ticketsystem, ist eine Software, die es Unternehmen ermöglicht, ihre internen und externen Support-Anfragen einheitlich zu bearbeiten, indem es die Problemlösung zentral verwaltet und rationalisiert. Anfragen über verschiedene Kommunikationswege (wie Telefon, E-Mail, Webportale oder Social Media) werden im Ticketsystem erfasst und zur weiteren Bearbeitung bereitgestellt.

Durch zusätzliche Informationen wie etwa der Kategorie der Problems, der Priorität der Bearbeitung, der Zuordnung von zuständigen Agenten zur Lösung des Problems, sowie des aktuellen Bearbeitungsstatus wird aus einer Support-Anfrage ein so genanntes Ticket.

Tickets entstehen also dann, wenn Menschen auf ein Ereignis stoßen, das ihren Arbeitsablauf unterbricht, und sie Hilfestellung über die eingerichteten Support-Kanäle anfragen. In einem Ticket werden sämtliche Informationen von der Anfrage bis hin zur Lösung zusammen mit der Bearbeitungszeit vollständig beschrieben.

Vergleich der Anfragebearbeitung mit und ohne Ticketsystem

Die Bearbeitung von Anfragen ohne ein Ticketsystem folgt in der Regel einem eher informellen und unstrukturierten Ansatz für die Verwaltung von Aufgaben und Arbeitsabläufen, während die Verwendung eines Ticketsystems einen besser organisierten und rationalisierten Prozess ermöglicht. Hier sind einige der Hauptunterschiede:

Ohne ein Ticketsystem:

Anfragen gehen über verschiedene Kanäle an unterschiedliche Adressaten ein, z. B. per E-Mail, Telefon oder persönlich, und in verschiedenen Formaten oder an verschiedenen Orten aufgezeichnet werden, z. B. in Tabellenkalkulationen, Notizen oder im Speicher.
Es ist schwieriger, den Status und den Fortschritt jeder Anfrage zu verfolgen, was zu Verzögerungen, Missverständnissen oder verpassten Fristen führen kann.
Es besteht ein höheres Risiko, dass Anträge verloren gehen oder vergessen werden, insbesondere wenn mehrere Personen an der Bearbeitung beteiligt sind.
Die Verantwortlichkeit und Transparenz in Bezug auf die Zuständigkeit für die einzelnen Anfragen und deren Bearbeitung ist möglicherweise gering.

Mit einem Ticketsystem:

Anfragen werden über eine zentrale Plattform eingereicht, die automatisch eine eindeutige Ticketnummer für jede Anfrage erstellt, anhand derer ihr Status und ihr Verlauf verfolgt werden können.
Alle Anfragen werden in einer Datenbank oder einem Dashboard gespeichert, auf das autorisierte Mitarbeiter zugreifen können, was eine effizientere und einheitliche Kommunikation und Koordination ermöglicht.
Das Ticketsystem besitzt Funktionen wie Priorisierung, Kategorisierung, Zuweisung und Eskalation enthalten, die sicherstellen, dass die Anfragen rechtzeitig und angemessen bearbeitet werden.
Das System kann Berichte und Metriken erstellen, um die Leistung zu überwachen, Engpässe zu erkennen und Arbeitsabläufe zu optimieren.
Für jede Anfrage gibt es einen eindeutigen Prüfpfad, der bei der Rechenschaftspflicht, der Qualitätssicherung und dem Kundendienst helfen kann.

Wobei hilft ein Ticketsystem? Ein einfaches Beispiel!

Bei der Kommunikation in größeren Unternehmen mit mehr als einer Handvoll Mitarbeiter, der Kommunikation mit Kunden oder bei Dienstleistungen zwischen Abteilungen können ungeregelte Service-Anfragen per Direktansprache zu Mehrarbeit, Doppel-Belastungen, unbefriedigenden Antworten und undefinierten Antwortzeiten führen. Der Lösungsprozess ist eher unproduktiv und für niemanden zufriedenstellend.

Hier ein Beispiel ...

Ein Vertriebsmitarbeiter benötigt für die nächste Präsentation beim Kunden Unterlagen aus der Technik. Er schickt einem Kollegen dort per Mail die Anfrage, doch der reagiert nicht. Nach ein paar Stunden fragt er einen weiteren Kollegen.

Im Ergebnis weiß der eine Techniker nichts vom anderen, beide arbeiten am gleichen Problem. Möglicherweise arbeitet aber auch keiner von beiden an der Lösung.

Der Vertriebsmitarbeiter hat keine Ahnung, was aus seiner Anfrage geworden ist. Der Status ist nicht nachvollziehbar. Um Unterstützung zu bekommen, muss er die Ansprechpartner gut kennen und ein gutes Verhältnis pflegen.

Kommt es tatsächlich zur Antwort, so wird der Lösungsweg nicht beschrieben und ist deshalb nicht reproduzierbar. Die Aufwände der unsystematischen Bearbeitung werden nicht dokumentiert, so dass keine Optimierung möglich ist.

Ticketsysteme sind die Lösung für alle im Beispiel beschriebenen Probleme! Sie erfassen zentral Anfragen über alle Kanäle, leiten sie an zuständige Bearbeiter weiter und sorgen dafür, dass eine Anfrage nur einmal bearbeitet wird und keine Anfrage verloren geht. Im System ist der Bearbeitungsstatus jederzeit ersichtlich.

Maximale Antwortzeiten können definiert und automatisch Eskalationen ausgelöst werden. Sind für bestimmte Anfragen festgelegte Arbeitsabläufe vorgegeben, so können diese im Ticketsystem modelliert und fest vorgegeben werden, um eine gleichbleibende Prozessqualität sicherzustellen.

Die Problemlösung wird dokumentiert und steht zur Verfügung, um weitere Anfragen des gleichen Typs zu beantworten. Die Erfassung der Bearbeitungszeiten erlaubt es, den Ressourcenbedarf für die Lösung nachzuvollziehen und Optimierungspotentiale zu erkennen.

Einsatzmöglichkeiten von Ticketsystemen

Ticketsysteme werden – allgemein gesprochen – überall dort eingesetzt, wo Dienstleistungsverhältnisse bestehen. Jemand fragt etwas an und erwartet eine Antwort, wobei die Bearbeitung möglichst effizient und hochwertig erfolgen soll. Das betrifft sowohl die Zusammenarbeit mit Kunden und anderen Unternehmen als auch die Kooperation verschiedener Abteilungen.

Ticketsysteme können also überall dort eingesetzt werden, wo ein strukturierter und organisierter Ansatz für die Bearbeitung von Anfragen oder Aufgaben geboten ist. Dort ermöglicht ein Ticketsystem die Überwachung wichtiger Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) wie Reaktionszeit, Lösungszeit und Kundenzufriedenheit, so dass verbesserungswürdige Bereiche identifiziert und Arbeitsabläufe optimiert werden können.

Konkrete Einsatzmöglichkeiten liegen im IT-Helpdesk, dem Personalwesen, im Katastrophenschutz, beim Beschwerdemanagement, der Erfassung von Störfallmeldungen, im Customer Service Management und bei weiteren Dienstleistungsbeziehungen zwischen verschiedenen Abteilungen und Bereichen.

Open Source Ticketsysteme von maxence

Ob es für Sie besser ist, Anfragen mit oder ohne Ticketsystem zu bearbeiten, hängt von den spezifischen Bedürfnissen und Zielen Ihrer Organisation ab. Wir beraten Sie gern bei der Entscheidung.

Die Verwendung eines Ticketsystems hat mehrere Vorteile, wie z. B. die Erhöhung der Transparenz, die Verbesserung der Kommunikation und die Verbesserung der Verantwortlichkeit. Es bietet eine zentrale Plattform für die Verwaltung von Anfragen. Arbeitsabläufe werden rationalisiert, die Nachverfolgung und Berichtslegung wird ermöglicht und die Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern wird vereinfacht. Darüber hinaus kann ein Ticketsystem die Kundenzufriedenheit verbessern, da es eine konsistente und zuverlässige Methode für die Bearbeitung von Kundenanfragen bietet.

Die Implementierung und Pflege eines Ticketsystems erfordert jedoch Ressourcen wie Zeit, Geld und Fachwissen. Es kann auch Schulungen und Unterstützung für Mitarbeiter und Kunden erfordern. Darüber hinaus gibt es Organisationen, die einfachere Arbeitsabläufe oder ein geringeres Anfragevolumen haben, was den Einsatz eines Ticketsystems möglicherweise nicht rechtfertigt.

Letztlich sollte die Entscheidung für ein Ticketsystem auf einer sorgfältigen Bewertung der Bedürfnisse, Ressourcen und Ziele Ihrer Organisation beruhen. Es ist wichtig, Faktoren wie die Komplexität der Arbeitsabläufe, das Volumen der Anfragen, den Grad der Kundenbindung und die Verfügbarkeit von Technologie und Support zu berücksichtigen. Wir unterstützen Sie gern dabei, diese verschiedenen Aspekte zu untersuchen. So erhalten Sie eine Datengrundlage, die eine qualifizierte Entscheidung ermöglicht, ob und für welchen Einsatzzweck ein Ticketsystem für Sie in Frage kommt. Bitte sprechen Sie uns an.

Sollte ein Ticketsystem für Sie in Betracht kommen, erstellen wir Ihnen Ihr System präzise nach den Vorgaben, die sich aus der Analyse ergeben haben. Unsere Lösungen integrieren wir perfekt in Ihre Systemlandschaft. Wir arbeiten mit dem leistungsfähigen Open Source Ticketsystem Znuny, auf Wunsch auch Otobo, das es uns ermöglicht, Ihre Lösung so zu gestalten, dass sie punktgenau zu Ihren Vorstellungen passt.

Und mit maxence als Partner kann Ihr Ticketsystem bereits von vornherein viele Dinge mehr als mit Znuny oder Otobo allein. maxence Kunden steht ein ein großes Angebot von Zusatzfunktionen lizenzkostenfrei zur Verfügung. Nehmen Sie bitte mit uns Kontakt auf, wenn Sie mehr Informationen benötigen!

Vorteile gegenüber kommerziellen Ticketsystemen …