Ticketsysteme im IT-Support

Abteilungen für Informationstechnologie (IT) sind für Betrieb und Wartung komplexer technologischer Infrastrukturen zuständig und sorgen dafür, dass diese Systeme reibungslos funktionieren. Wenn Mitarbeiter auf technische Fragen oder Probleme stoßen, wenden sie sich in der Regel an die IT-Abteilung, um Hilfe zu erhalten. Ohne ein strukturiertes Verfahren zur Verwaltung von Anfragen und deren Priorisierung können IT-Teams jedoch überfordert und ineffizient werden, was zu einer geringeren Produktivität und Unzufriedenheit sowohl bei den Kunden als auch bei Mitarbeitern des IT-Supports führt.

An dieser Stelle kann ein Ticketsystem als zentrales Element der Service Management Lösung einen entscheidenden Beitrag leisten. Ein Ticketsystem ist eine Software, mit der IT-Abteilungen alle bei ihnen eingehenden technischen Supportanfragen verfolgen, verwalten und nach Prioritäten ordnen können. Die Einführung eines Ticketsystems kann die Effizienz und Effektivität von IT-Abteilungen in vielerlei Hinsicht verbessern. Wir benennen die wesentlichen Prozesse im IT-Support und beschreiben die Vorteile einer Service Management Lösung.

Einsatzmöglichkeiten von Ticketsystemen im IT-Support

IT-Support-Prozesse beziehen sich auf die verschiedenen Schritte und Verfahren, die von IT-Support-Teams befolgt werden, um technische Probleme anzugehen, Lösungen bereitzustellen und das reibungslose Funktionieren von Computersystemen und anderen technologiebezogenen Anlagen zu gewährleisten. Einige der wichtigsten IT-Support-Prozesse werden im Folgenden beschrieben:

Incident Management: Das Störungsmanagement umfasst die Erkennung, Analyse und Lösung von Problemen, die den normalen Betrieb von IT-Diensten beeinträchtigen. Dieser Prozess umfasst die Protokollierung und Kategorisierung von Vorfällen, die Bewertung ihrer Auswirkungen, die Festlegung von Prioritäten und die Bereitstellung zeitnaher Lösungen, um ein erneutes Auftreten zu verhindern.
Problem Management: Beim Problemmanagement geht es darum, die Grundursache wiederkehrender Probleme zu ermitteln und eine dauerhafte Lösung zu finden, um ein erneutes Auftreten zu verhindern. Dieser Prozess umfasst in der Regel die Untersuchung der zugrunde liegenden Ursachen von Vorfällen, die Priorisierung von Problemen und die Entwicklung langfristiger Lösungen zur Verbesserung der Systemstabilität.
Change Management: Das Änderungsmanagement umfasst die Kontrolle des Lebenszyklus von Änderungen an IT-Systemen, um Unterbrechungen zu minimieren und unbeabsichtigte Folgen zu vermeiden. Dieser Prozess umfasst die Planung, Terminierung und das Testen von Änderungen an IT-Systemen, um sicherzustellen, dass sie korrekt und effizient umgesetzt werden.
Release Management: Das Freigabe-Management ist der Prozess der Planung, Terminierung und Koordinierung der Bereitstellung neuer oder aktualisierter Software und Hardware in Produktionsumgebungen. Dieser Prozess beinhaltet die Durchführung von Tests und Qualitätssicherungsmaßnahmen, um sicherzustellen, dass die Änderungen keine negativen Auswirkungen auf die Systeme oder Dienste haben.
Configuration Management: Das Konfigurationsmanagement umfasst die Pflege genauer und aktueller Informationen über die Konfiguration von IT-Systemen und -Anlagen. Dieser Prozess umfasst die Identifizierung und Dokumentation von Änderungen an IT-Systemen, die Verfolgung des Standorts und des Status von IT-Ressourcen und die Sicherstellung, dass die Informationen für autorisiertes Personal leicht zugänglich sind.
Service Level Management: Das Service Level Management umfasst die Definition, Aushandlung und Überwachung von Service Level Agreements (SLAs, Vereinbarungen über die Dienstgüte) zwischen IT-Support-Teams und Kunden. Dieser Prozess stellt sicher, dass die IT-Dienste die vereinbarten Qualitätsstandards und Leistungsniveaus erfüllen.
Knowledge Management: Beim Wissensmanagement geht es um die Erfassung und Weitergabe von Wissen und Fachkenntnissen innerhalb der IT-Supportteams, um die Produktivität und Qualität zu verbessern. Dieser Prozess umfasst die Erstellung, Verwaltung und Aktualisierung von Wissensdatenbanken, Wikis und anderen Ressourcen, die das IT-Supportpersonal unterstützen.

Service Management Lösungen im IT-Support werden heute nach Best Practice Standards umgesetzt, üblich ist eine Implementierung nach ITIL, einem Rahmenwerk für das IT Service Management. Individuelle Service Management Ansätze sind zwar möglich, doch Kosten und Nutzen der Erstellung eines eigenen Rahmenwerks sollten gründlich geprüft werden.

Vorteile von Service Management Lösungen im IT-Support

Bei Service Management Lösungen im IT-Support liefert ein Ticketsystem die einheitliche Plattform für die Kommunikation mit den Mitarbeitern und weiteren Fachabteilungen. Es ergeben sich viele Vorteile:

Bessere Organisation: Ein Ticketsystem hilft den IT-Abteilungen, alle Anfragen an einem Ort zu erfassen und sicherzustellen, dass keine Anfrage verloren geht oder vergessen wird. Anfragen können leicht gesucht und verfolgt werden, so dass relevante Informationen leicht zu finden sind und schnelle Antworten gewährleistet sind.
Gesteigerte Produktivität: Mit einem Ticketsystem können IT-Teams Anfragen nach ihrer Dringlichkeit und Wichtigkeit priorisieren und so kritische Probleme zuerst angehen. Auf diese Weise können IT-Teams ihr Arbeitspensum effizienter bewältigen, Reaktionszeiten verkürzen und die Produktivität steigern.
Verbesserte Kommunikation: Ein Ticketsystem verbessert die Kommunikation zwischen IT-Abteilungen und Mitarbeitern. Die Mitarbeiter können über das Ticketsystem Anfragen einreichen, und die IT-Teams können sie über den Fortschritt dieser Anfragen informieren. So bleiben die Mitarbeiter auf dem Laufenden und wissen, wann sie mit einer Lösung ihres Problems rechnen können.
Verbesserter Kundenservice: Ein Ticketsystem hilft IT-Abteilungen, einen besseren Kundenservice zu bieten. Durch die Priorisierung von Anfragen und die rasche Lösung von Problemen können IT-Teams die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern und Ausfallzeiten reduzieren, so dass die Mitarbeiter effektiv arbeiten können.
Datengestützte Entscheidungsfindung: Ein Ticketsystem liefert wertvolle Daten über die Anzahl und Art der eingegangenen Anfragen und ermöglicht es IT-Abteilungen, Bereiche zu identifizieren, die Verbesserungen oder zusätzliche Ressourcen erfordern. Diese Daten können als Grundlage für strategische Entscheidungen dienen, z. B. für die Identifizierung häufiger Probleme, die zusätzliche Schulungen erfordern, oder für Investitionen in neue Technologien zur Steigerung der Effizienz.

Gerade im IT-Support überwiegen die Vorteile, die durch den Einsatz einer Service Management Lösung entstehen, bei Weitem die Investition, die für die Einführung erforderlich ist. Eine funktionierende IT ist in fast allen Organisationen unternehmenskritisch. Ein informeller Umgang mit Problemen in der IT führt zu unvertretbar langen Lösungszeiten. Eine komponentenübergreifende Ursachenanalyse ist hier in der Regel nicht möglich und für ein vorausschauendes Handeln zur Vermeidung von Problemen fehlen die Daten.

maxence – Service Management Lösungen im IT-Support

IT-Support-Prozesse stellen sicher, dass Computersysteme und andere technologiebezogene Anlagen reibungslos und effizient funktionieren. Durch die Einhaltung etablierter Prozesse und Verfahren können IT-Support-Teams die Qualität ihrer Dienstleistungen verbessern, Ausfallzeiten reduzieren und sicherstellen, dass die Mitarbeiter effektiv und effizient arbeiten können.

Die Einführung eines Ticketsystems steigert die Effizienz, Produktivität und Effektivität von IT-Abteilungen, da durch Analyse der Ticketdaten Schwachstellen frühzeitig identifiziert werden können, so dass Ausfälle oft vorhergesehen und proaktiv vermieden werden können. Durch die Schaffung eines integrierten Helpdesks sieht die IT-Abteilung alle Komponenten im Zusammenhang, was eine Ursachenanalyse (Root Cause Analysis) bei Problemen erleichtert.

Unsere Service Management Lösungen stützen sich auf das Open Source Ticketsystem Znuny, wahlweise auch Otobo, als Kommunikationsplattform. Znuny ermöglicht die Implementierung eines ITSM Systems nach dem seit vielen Jahren etablierten Best-Practice-Framework ITIL.

Durch Integration mit anderen zugehörigen Systemen Ihrer IT-Landschaft schaffen wir ein System, dass individuell auf Ihre Anforderungen im IT-Support zugeschnitten ist. Wir übernehmen auch den Betrieb und Support Ihres Systems, und die Schulung Ihrer Mitarbeiter. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, bitte sprechen Sie uns an. Wir würden uns über eine Zusammenarbeit sehr freuen!