Geschichte und Zukunft der ((OTRS)) Community Edition

Dieser Artikel erzählt die Geschichte des Open Source Ticketsystems ((OTRS)) Community Edition. Als Marktteilnehmer berichten wir vom Ausstieg der OTRS AG als Hauptsponsor des Projekts, dem Erscheinen von Otobo als Open Source Alternative, von Znuny LTS als technisch identischem Nachfolger. Über die Beweggründe und Ziele der OTTER Alliance schreiben wir aus erster Hand.

((OTRS)) Community Edition – Ein Open Source Ticketsystem für die ganze Welt

Die ((OTRS)) Community Edition ist ein beliebtes Open Source Ticketsystem, das schon im Jahr 2015 von mehr als 150.000 Unternehmen eingesetzt wurde und teilweise noch bis heute eingesetzt wird. Die Software unterstützt 38 Sprachen und hat eine weltweite Verbreitung gefunden. Seit dem Rückzug der OTRS AG sichert Znuny die Perspektive und Zukunft des erfolgreichen Ticketsystems in der Open Source. Kommerzielle Versionen des Ticketsystems werden weiterhin von der OTRS AG exklusiv angeboten.

Sie fragen sich, warum wir Zahlen aus 2015 bringen? In diesem Jahr veröffentlichte die OTRS AG letztmalig Angaben zur Anzahl der installierten Systeme, die sich ausschließlich auf die Open Source Version von OTRS bezogen. In den Folgejahren veröffentlichte Zahlen liegen deutlich höher, schließen aber Installationen der kommerziellen OTRS Versionen ein.

Zum Ende des Jahres 2020 zog sich die OTRS AG aus dem Open Source Projekt zurück und stellte den Support für die ((OTRS)) Community Edition ein. Damit war der Weg frei für die Nachfolger Znuny und Otobo!

Znuny und Otobo – Die Zukunft der ((OTRS)) Community Edition

Nach dem Rückzug der OTRS AG wurde die Entwicklung der ((OTRS)) Community Edition unmittelbar fortgesetzt. Mit Znuny LTS stand bereits im Januar 2021 ein technisch vollständig identisches – und damit natürlich vollständig kompatibles – System für die Anwender der ((OTRS)) Community Edition bereit, die ihr System ohne Änderungen weiterbetreiben wollten. Für Znuny LTS werden laufend Sicherheits- und Bugfix-Updates bereitgestellt.

Bereits ein halbes Jahr früher, im Juli 2020, kam Otobo heraus, ein neues Ticketsystem, das auf der ((OTRS)) Community Edition 6 basiert. In der ersten Version brachte es als wesentliche Neuerung eine vollständig neu gestaltete, moderne Benutzeroberfläche für das Kunden-Frontend. Technisch ist Otobo nicht vollständig kompatibel zur letzten Version der ((OTRS)) Community Edition, die Migration gestaltet sich aber recht einfach und unproblematisch. Sie wird von Otobo durch ein Migrations-Tool unterstützt.

Die ((OTRS)) Community Edition lebt!

Die Znuny GmbH unter Martin Edenhofer, dem Erfinder von OTRS, ist Anfang 2021 als neuer Hauptsponsor in das Projekt eingetreten und entwickelt seither zusammen mit der großen OTRS Community das Ticketsystem weiter.

Aus markenrechtlichen Gründen musste die ((OTRS)) Community Edition umbenannt werden und heißt nun Znuny.

Die andere ((OTRS)) Community Edition!

Die Rother OSS GmbH unter Stefan Rother, einem ehemaligen OTRS Mitarbeiter der ersten Stunde, entschloss sich bereits frühzeitig dazu, eine eigene Version der ((OTRS)) Community Edition herauszubringen. Die erste Version von Otobo erschien im Juli 2020.

Otobo steht für Open Ticket System. Ours. Based on ((OTRS)) Community Edition.

Die lange Geschichte der ((OTRS)) Community Edition

Die ((OTRS)) Community Edition war das weltweit am meisten verbreitete Open Source Ticketsystem. Es erschien im Jahr 2001 zunächst unter dem Namen OTRS (Open Ticket Request System). Schon im Jahr 2015 meldete die OTRS AG, der Hauptsponsor des Projektes, dass die Software weltweit von mehr als 150.000 Unternehmen eingesetzt wurde.

Zunächst sah das Geschäftsmodell der OTRS GmbH – später der OTRS AG – den Verkauf von Dienstleistungen rund um das freie Ticketsystem vor. Im Jahr 2015 erfolgte ein Strategiewechsel: Neben der kostenfreien Open Source Version des Ticketsystems vermarktete die OTRS AG nun auch kostenpflichtige Erweiterungsmodule. Unter dem Namen OTRS Business Solution™ erschien eine kommerzielle Variante mit exklusiven Features, die dem freien OTRS fehlten.

Im Jahr 2018 dann wurde die Open Source Version des Ticketsystems umbenannt und heißt seitdem ((OTRS)) Community Edition. In Ihrem Geschäftsbericht 2018 erklärte die OTRS AG, dass die Neuerungen der kommerziellen OTRS Versionen mit zwei Jahren Nachlauf in die ((OTRS)) Community Edition einfließen würden. Zu diesem Zeitpunkt lag die ((OTRS)) Community Edition in der Version 6 vor.

Entgegen den Aussagen aus 2018 entschied sich die OTRS AG, die für das Jahr 2020 erwartete Version 7 der ((OTRS)) Community Edition nicht herauszubringen und sich vollständig aus dem Open Source Geschäft zurückzuziehen. Der Support für die ((OTRS)) Community Edition durch die OTRS AG wurde zum Ende des Jahres 2020 eingestellt.

Damit war der Weg frei für eine von der OTRS AG unabhängige Weiterentwicklung des beliebten Ticketsystems! Znuny und Otobo bringen die ((OTRS)) Community Edition in eine gute Zukunft!

Warum gibt es mit Otobo und Znuny zwei Nachfolger der ((OTRS)) CE?

Trotz der erst kurzen Zeit seit dem Rückzug der OTRS AG aus dem Open Source Geschäft: Die Existenz von Otobo und Znuny als Alternativen zur ((OTRS)) Community Edition hat historische Gründe!

Die Geschichte hinter Otobo

Stefan Rother und sein Team bei der Rother OSS GmbH haben bereits früh geahnt, dass die Strategie der OTRS AG sich in Richtung der Vermarktung kommerzieller Systeme verfestigen würde. Der Otobo Fork wurde zu einer Zeit geschaffen, als die OTRS Community noch davon ausging, dass es ((OTRS)) Community Edition Version 7 geben würde. Rother OSS wollte für alle Anwender eine Alternative anbieten, die ohne Wenn und Aber dauerhaft als Open Source Lösung zur Verfügung stehen sollte. Strategiewechsel der OTRS AG sollten zukünftig keinen Einfluss mehr haben.

Die erste Version von Otobo kam im Juli 2020 heraus, der Fork war also zum Zeitpunkt des Rückzugs der OTRS AG noch sehr jung. Ob Otobo sich als tragfähiges Nachfolgesystem erweisen und einen Markt finden würde, war damals noch nicht abschließend zu beurteilen. Zwei Jahre nach Erscheinen erfreut sich Otobo einer aktiven Community. Die Zahl der Installationen wächst. Otobo hat sich erfolgreich im Markt etablieren können.

Die Geschichte hinter Znuny LTS und Znuny

Martin Edenhofer, Johannes Nickel und die Znuny GmbH reagierten im Januar 2021 unmittelbar darauf, dass der weitere Support der ((OTRS)) Community Edition Version 6 durch die OTRS AG zum Ende des Jahres 2020 eingestellt wurde, ohne dass eine Version 7 zur Verfügung stand. Znuny LTS wurde als technisch identischer Fork der letzten Version der ((OTRS)) Community Edition kurzfristig geschaffen. Über Znuny LTS erhielten Anwender die Möglichkeit, ihr Ticketsystem ohne Änderungen weiter zu betreiben. Die Znuny GmbH sicherte die Wartung und Pflege der Software für mindestens zwei weitere Jahre zu. Seither sind regelmäßig Security- und Bugfix-Releases erschienen.

Schon wenige Monate später entschloss sich die Znuny GmbH dazu, neben dem Long Term Support über Znuny LTS das Produkt auch inhaltlich weiterzuentwickeln. Die Feature-Releases verzichten auf das LTS im Namen und heißen schlicht Znuny. Da neue Funktionen auch Änderungen bestehender Programmierung und Anpassungen der Datenbankstrukturen benötigen, sind die Feature-Releases von Znuny – ähnlich wie Otobo – nicht mehr zu 100 % technisch kompatibel mit der ((OTRS)) Community Edition 6.0.30. Znuny wird dauerhaft Open Source Software zur Verfügung stehen.

Znuny LTS, Otobo und die OTTER Alliance

Die OTTER Alliance ist eine Allianz von Unternehmen, die Dienstleistungen für die ((OTRS)) Community anbieten, und Znuny LTS im März 2021 zum designierten Nachfolger der ((OTRS)) Community Edition erklärt hat. Unsere Geschichte erzählt, aus welchen Motiven die OTTER Alliance gegründet wurde und welche Überlegungen dazu geführt haben, dass sie genau das geworden ist, was sie heute ist, und welche Rolle maxence dabei gespielt hat.

Kontinuität - Die Geschichte der OTTER Alliance

Entsprechend der Ankündigungen der OTRS AG in ihrem Jahresbericht 2018 und im Interview, erwarteten die Nutzer das Erscheinen der ((OTRS)) Community Edition 7 im Verlauf des Jahres 2020 – rechtzeitig vor dem Ende des Supports für die Version 6 des freien Ticketsystems. Dass die neue Version nicht mehr erscheinen würde, wurde erst kurz vor Jahresende bekannt.

Die Nachricht verursachte bei uns – maxence – einige Aufregung. Wir brauchten eine Lösung, um die weitere Pflege und Wartung ((OTRS)) Community Edition im Interesse unserer Kunden (und damit auch in unserem eigenen Interesse) sicherzustellen.

Wir haben darüber nachgedacht, unseren Kunden Otobo als Alternative zu empfehlen, entschieden uns aber dagegen. Otobo war zu diesem Zeitpunkt erst ein paar Monate alt. Wir befürchteten – wie bei jeder neuen Software – Kinderkrankheiten, und letztlich wusste zu diesem Zeitpunkt noch niemand, ob Otobo einen Markt finden würde. Die Aufwände und mögliche Risiken einer Migration unserer Kunden auf das neue System konnten wir nicht aus eigener Erfahrung bewerten. Die Zeit drängte, wir brauchten kurzfristig eine tragfähige Lösung.

Deshalb überlegten wir, über einen maxence Fork der ((OTRS)) Community Edition die weitere Pflege der Software selbst zu übernehmen. Als Znuny LTS im Januar 2021 erschien, haben wir diesen Gedanken aber wieder verworfen. Es blieb unsere Besorgnis, dass die große OTRS Community zersplittern könnte, wenn nun jeder OTRS Dienstleister und andere Unternehmen mit jeweils eigenen Forks in den Markt treten würden.

Wir kamen wir zu der Überzeugung, dass es im besten Interesse der Community und aller OTRS Dienstleister wäre, gemeinsam einen einzigen Fork als technisch identischen Nachfolger der ((OTRS)) Community Edition zu unterstützen. Znuny LTS mit Martin Edenhofer erschien uns als die naheliegende Wahl. Wir haben sofort alle anderen angerufen und für die Idee geworben. Einige Videokonferenzen später war die OTTER Alliance geboren. Die Botschaft der Allianz fand ein breites positives Echo in der Presse, in der Community und bei Anwendern und Kunden.

Heute, im Juni 2022, hat die OTTER Alliance Ihre Ziele voll erreicht. Es gibt weltweit im Wesentlichen nur Znuny LTS als technisch zu 100% kompatibles Nachfolgesystem, die Software wird intensiv betreut und gepflegt, die Community ist intakt und wesentlich an der Produktentwicklung beteiligt. Unternehmen, die Znuny einsetzen, steht heute und in Zukunft ein breites Angebot an Dienstleistungen von zahlreichen Anbietern zur Verfügung.

Wie geht es mit der ((OTRS)) Community Edition weiter?

Sowohl Znuny als auch Otobo haben sich seit dem Supportende der ((OTRS)) Community Edition bewährt. Die Hauptsponsoren – die Znuny GmbH (Znuny) und die Rother OSS GmbH (Otobo) leisten gute Arbeit und bieten Anwendern der ((OTRS)) Community mit Ihrem jeweiligen Produkt einen guten Weg in die Zukunft.

Stand und weitere Planung für Znuny und Znuny LTS

Seit Anfang 2021 sind für Znuny LTS 6.0 achtzehn Updates mit Security-Patches und Fehlerbehebungen erschienen. Weiter wurden fünf Feature Releases veröffentlicht, die die Leistungsfähigkeit von Znuny deutlich erweitert haben.

Im März des Jahres 2023 erschien mit Znuny LTS 6.5 eine neue Long Term Support Version, die wieder für zwei Jahre unterstützt wird. Bis Ende 2024 werden also Security- und Bugfix-Updates bereitgestellt werden. Der Support für Znuny LTS 6.0 wurde planmäßig beendet. Anwender von Znuny LTS 6.0 und Znuny 6.x sollten auf die neue Long Term Support Version updaten, um weiterhin von Security-Updates und Bugfixes zu profitieren.

Ebenfalls im März 2023 erschien Znuny 7, das einen lange gehegten Wunsch der Community erfüllt und eine verbesserte Usability mit moderner, neuer Benutzeroberfläche bringt. Lesen Sie mehr dazu in unserem News-Artikel. Znuny 7 wird im Laufe des Jahres 2023 kontinuierlich weiterentwickelt.

Eine vollständige Übersicht aller bisher erschienenen Releases von Znuny und Znuny LTS finden Sie auf znuny.org. maxence ist Komplettanbieter für Znuny Dienstleistungen.

Otobo hat sich erfolgreich im Markt positioniert!

Als Otobo im Jahr 2020 erschien, war die komplett überarbeitete Benutzeroberfläche des Kundenportals der wesentliche Unterschied zur alten ((OTRS)) Community Edition. Seither ist viel passiert. Durch Integration von ElasticSearch wurde eine sehr schnelle interaktive Volltextsuche realisiert. Otobo Docker Images ermöglichen über Linux-Container die einfache Otobo Installation. Dies und ein neues dynamisches Formularsystem sind nur ein paar Highlights. Auf otobo.de finden Sie eine Übersicht aller Otobo Features.

Im März 2022 erschien mit Otobo 10.1 ein neues Major Release. Otobo verfügt über eine wachsende Community und wird von immer mehr Unternehmen eingesetzt. maxence bietet alle Dienstleistungen rund um Otobo an.

maxence – Ihr Partner für Otobo und Znuny

Alle OTRS Dienstleister haben zum Ende der ((OTRS)) Community Edition hart und letztlich erfolgreich daran gearbeitet, eine gute Zukunftsperspektive für die vielen tausend bestehenden Installationen zu entwickeln. Znuny LTS setzte die ((OTRS)) Community Edition nahtlos fort und wurde weltweit gut angenommen.

Open Source Lösungen sind auch für Unternehmen eine gute Wahl, die über die Einführung eines Ticketsystems nachdenken. Die Entscheidung hängt von vielen Faktoren ab, die alle damit zu tun haben, wie gut das Ticketsystem von Hause aus für den Einsatz passt, wie einfach und gut es angepasst werden kann, wie zukunftssicher und preiswert es ist, und verschiedenes mehr. Die Geschichte der ((OTRS)) Community Edition ist für die Entscheidung nicht relevant – sie erklärt lediglich, welche Gemeinschaft starker Partner die OTRS AG zunächst aufgebaut und dann hinter sich gelassen hat.

Wir beraten Sie bei der Systemauswahl und begleiten Ihr Projekt!

Möchten Sie wissen, ob die Einführung eines Ticketsystems für Sie sinnvoll sein kann? Oder brauchen Sie Informationen über die Vor- und Nachteile von Open Source? Vielleicht sind Sie bereits entschieden, ein Ticketsystem einzuführen und brauchen Hilfe bei der Auswahl? Wir helfen Ihnen weiter!

Egal, wie weit Ihre Pläne bereits gediehen sind, wir beraten Sie umfassend zu allen Fragen rund um Open Source und die Unterschiede zu kommerziellen Ticketsystemen. Wir erarbeiten mit Ihnen ein Anforderungsprofil, erklären Ihnen die Gemeinsamkeiten und Unterschiede von Znuny und Otobo, führen Ihnen die Ticketsysteme vor, damit Sie sich einen Eindruck verschaffen können, und erarbeiten gemeinsam einen Kriterienkatalog zur Systemauswahl.

Falls Sie Znuny oder Otobo am Ende in die engere Wahl nehmen möchten, sind wir gern Ihr Projektpartner bei der Umsetzung Ihres Vorhabens. Sollten Sie am Ende des ergebnisoffenen Workshops zu der Entscheidung kommen, dass weder Otobo noch Znuny für Sie in Frage kommen, geben wir Ihnen mit dem erarbeiteten Anforderungsprofil und dem Kriterienkatalog gute Hilfsmittel für Ihren weiteren Auswahlprozess an die Hand.