Erfolgreicher Znuny/Otobo Betrieb – selbstgemacht!
Znuny und Otobo sind Open Source Ticketsysteme. Sie können ohne Lizenz- oder Abo-Gebühren eingesetzt werden, und es besteht keine Verpflichtung, Verträge mit externen Dienstleistern abzuschließen. Wenn Sie Betrieb und Support für Ihr Ticketsystem selbst übernehmen möchten, unterstützen wir Sie als erfahrener Anbieter von Support und Hosting gern beim Aufbau Ihrer eigenen Betriebs- und Supportinfrastruktur.
Durch einen Supportvertrag mit einem verlässlichen und vertrauenswürdigen Partner können Sie den Betrieb und die Anwenderunterstützung zu einem festen Kostensatz kalkulieren, ersparen sich in der Abwicklung möglicherweise eine Menge Zeit und Geld und genießen ggfs. weitere Vorteile. Kommt ein externer Support für Sie dennoch nicht in Betracht, hilft eine gut aufgebaute interne Struktur, für deren Aufbau wir Ihnen nützliche Informationen zusammengestellt haben.
Wenn Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation über ein eigenes IT-Team verfügt, das von der Qualifikation und Verfügbarkeit her in der Lage ist, Betrieb, Wartung und Support für Ihr Znuny Ticketsystem zu übernehmen, so benötigen Sie nicht unbedingt einen externen Partner. Für Ihre eigenen Betreuungsstrukturen finden Sie hier eine Liste der benötigten Kenntnisse und Übersichten der regelmäßig durchzuführenden Arbeiten. Wenn Sie diese Punkte berücksichtigen, steht dem erfolgreichen Inhouse Betrieb von Znuny oder Otobo nichts im Weg.
Kenntnisse für den Betrieb und Support eines Znuny/Otobo Systems
Um ein Znuny/Otobo Ticketsystem zu betreuen, benötigt Ihr Team folgendes Know-How:
Linux-Administration: Das Ticketsystem ist auf einem Linux-Server installiert, so dass Sie Erfahrung mit der Linux-Systemadministration haben müssen, um den Server einzurichten, Software zu installieren und zu konfigurieren, und den Betrieb sicherzustellen.
Datenbank-Administration: Znuny und Otobo verwenden eine Datenbank (z.B. MariaDB, mySQL, Postgres), um Ticketinformationen zu speichern. Sie sollten daher im Umgang mit diesem System vertraut sein, um die Funktion überwachen und Probleme lösen zu können.
Webserver-Administration: Das Ticketsystem ist eine webbasierte Anwendung, daher benötigen Sie Erfahrung in der Administration von Webservern, um seine Funktion zu überwachen, Konfigurationsänderungen vorzunehmen und technische Probleme zu lösen.
Installation und Konfiguration: Sie benötigen Erfahrung mit der Installation und Konfiguration von Znuny oder Otobo, um die Software einzurichten und so zu konfigurieren, dass sie Ihren spezifischen Anforderungen entspricht.
Netzwerk: Ihr System muss für Ihre Anwender zugänglich sein, daher benötigen Sie Kenntnisse im Bereich Netzwerk, um den Betrieb des Servers am Netzwerk sicherzustellen.
ITIL: ITIL (IT Infrastructure Library) ist eine Sammlung von Best Practices für das IT Service Management, die nützlich sein können, um zu verstehen, wie man das Ticketsystem effektiv implementiert.
Je nach den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens und dem Umfang des Einsatzes können zusätzliche Kenntnisse erforderlich sein.
Aufgaben für den reibungslosen Betrieb Ihres Ticketsystems
Damit Ihr Ticketsystem stets reibungslos läuft, planen Sie für Ihr IT-Team bitte folgende, regelmäßig durchzuführende Aufgaben ein:
Software-Aktualisierungen: Ihr Ticketsystem muss regelmäßig aktualisiert werden, um die Sicherheit zu gewährleisten und die neuesten Funktionen bereitzustellen.
Sicherung: Regelmäßige Backups der Datenbank, des Dateisystems und der Konfigurationsdateien stellen sicher, dass Sie das System im Falle eines Ausfalls wiederherstellen können.
Monitoring: Sie sollten die Hardware und Software Ihres Ticketsystems überwachen, um sicherzustellen, dass es ordnungsgemäß läuft und um eventuell auftretende Probleme frühzeitig erkennen und beheben zu können.
Leistungsoptimierung: Wenn die Nutzung zunimmt, müssen Sie die Leistung des Systems feineinstellen, um sicherzustellen, dass es die Last bewältigen kann.
Sicherheit: Sie müssen sicherstellen, dass das System sicher ist, und dass der Zugriff auf autorisierte Benutzer beschränkt ist.
Anpassungen: Abhängig von den Bedürfnissen Ihrer Organisation müssen Sie das Ticketsystem geeignet konfigurieren, um den Anforderungen gerecht zu werden.
Wartung: Es ist wichtig, das Ticketsystem zu pflegen, z. B. die Tickets zu verfolgen, sicherzustellen, dass sie dem richtigen Teammitglied zugewiesen werden, und sie weiter zu verfolgen.
Reporting: Möglicherweise müssen Sie Berichte über die Nutzung und Leistung des Znuny/Otobo-Systems erstellen, um die Verwaltung und Verbesserung des Dienstes zu unterstützen.
Abhängig von Ihren Anforderungen und dem Setup Ihres Ticketsystems können weitere Aufgaben anfallen.
Support für Znuny/Otobo durch Ihr eigenes Supportteam
Für den Erfolg Ihres Ticketsystems ist die Unterstützung von Administratoren und Agenten bei der täglichen Arbeit darüber hinaus ebenfalls unerlässlich. Ihr IT-Team – mit den oben genannten Kenntnissen – kann Fragen beantworten und technische Probleme lösen. Folgende Punkte sollten Sie beim Aufbau des Supports berücksichtigen.
Business Knowledge: Um den Anwendern Ihres Ticketsystems effektiv helfen zu können, sollte Ihr Supportteam die Aufgaben der Nutzer kennen und deren Arbeitsabläufe verstehen, um qualifiziert auf alle Probleme eingehen zu können.
Ansprechpartner: Legen Sie fest, mit wem und über welche Kanäle Ihre Anwender und Administratoren mit dem Support Kontakt aufnehmen können, wenn sie Fragen haben oder Probleme gelöst werden müssen.
Antwortzeiten: Definieren Sie Reaktions- und Antwortzeiten für die Bearbeitung der Supportfälle.
Dokumentation: Dokumentieren Sie Fragen und Antworten, um die Bearbeitungszeit bei sich wiederholenden Fällen zu beschleunigen.
Zeiterfassung: Dokumentieren Sie den Aufwand, der Ihrem Team für den Support entsteht, um die Wirtschaftlichkeit zu beurteilen und Optimierungsmöglichkeiten zu erkennen.
Ziele: Definieren Sie messbare Ziele für Ihr Supportteam, um eine hohe Kundenzufriedenheit bei möglichst geringem Aufwand zu erreichen.
Infrastruktur: Um alle Aspekte der Arbeit des Supportteams sauber zu dokumentieren, empfehlen wir, für den internen Support eine eigene Ticketsystem-Instanz aufzusetzen. So schaffen Sie eine Infrastruktur zur Erfassung und Bearbeitung von Supportanfragen, dokumentieren Probleme und Lösungen, und können über Auswertungen die Qualität und Performance des Supports bewerten.
Ob und wie umfangreich die genannten Punkte ausgearbeitet und umgesetzt werden müssen, hängt sehr davon ab, wie wichtig die jederzeit reibungslose Funktion Ihres Ticketsystems ist und welche Wartezeiten für die Lösung von Problemen von den Nutzern des Systems akzeptiert werden können. Auch können besondere Anforderungen Ihrer Organisation die Betrachtung weiterer Aspekte bei der Implementierung Ihres Supports erforderlich machen.
Wir unterstützen Sie beim Aufbau von Inhouse-Betrieb und Inhouse-Support!
Als Anbieter von Support und Hosting verfügen wir bei maxence über umfassendes Knowhow darüber, wie eine gut funktionierende Struktur für Support, Betrieb und Wartung aufgebaut wird. Natürlich würden wir uns sehr darüber freuen, als Partner den Betrieb und den Support für Ihr Ticketsystem zu übernehmen.
Wir helfen Ihnen auch gern, Ihren eigenen Betrieb und den internen Support aufzubauen. Wir analysieren Ihre Anforderungen, entwickeln Lösungen für die Umsetzung, und richten alles so ein, dass Sie Ihr Ticketsystem selbst betreuen können. Bitte sprechen Sie uns an. Sie sparen Zeit und Geld, wenn Sie unsere Best Practice Ansätze als Basis für Ihren eigenen Betrieb nutzen.
